Onedrive,Googleドライブの使い方がわからない際のヘルプ、サポート状況、トラブルシューティングの探し方まとめ

こんにちは。

OnedriveやGoogleドライブを使用していると、

  • 操作方法がわからない
  • 新しいデザインや表記が増えて、何を示しているかわからない
  • データが急に消えてどこに行ったかわからず困った

という場合がよくあります。

デザインや表記については、使用に支障のない分であれば我慢できます。しかし、ファイルが気が付かないうちに共有されていたり、データが消えていたりといったトラブルは場合によっては致命的になり得ます。

OnedriveもGoogleドライブも、MicrosoftやGoogleのアカウントを持っていれば、個人が無料で手軽に使うことができるため、シェアも必然的に高くなります。下記サイによると、個人利用者のクラウドストレージのシェア(2016年)についてのアンケートの結果、Onedrive、Googleドライブ共に高いシェアを持っていることがわかります。

インターネットユーザー2,151人へのアンケート調査の結果、クラウドストレージサービスの中で最も利用者数が多かったのは、Google DriveとiCloud Drive(アップル)で280人、次いでマイクロソフトOneDriveの利用者が275人、クラウドストレージサービスの老舗とも言えるDropboxが4位で262人だった。(中略)

(引用元 2016年 クラウドストレージサービス市場動向調査-ICT総研)

このように万人が個人利用に至るまでクラウドストレージを使用するようになった現状、致命的な問題が起こらぬよう管理してもらいたいのですが、実際には突如知らぬうちに消した覚えのないファイルが消えていたなんてこともあります。

では、実際に対処の方法がわからず困ってしまった場合には、どうやって問題を解決すればよいでしょうか?

MicrosoftやGoogleのヘルプサイトやサポートによって、充分かつ適切な問題解決法(トラブルシューティング)を得ることができるのが望ましいですが、MicrosoftもGoogleもドライブ以外に多数のサービスを提供しているため、目的の情報が得られなかったり、「サポート対象外です」と言われたりしてスムーズに解決しない場合もあります。

この記事では

個人ユーザー向けOnedriveやGoogleドライブのヘルプ、サポート状況、トラブルシューティングの探し方

について今一度まとめてみようと思います。

解決困難な問題にぶつかったときには、以下のサポート状況を参考に、適切な情報を集めて問題解決にトライしてみてください。

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Contents

個人向けMicrosoft、Googleサービスの一般的なサポート、トラブルシューティングの探し方と傾向

無料サービスのトラブルシューティングはヘルプサイトorフォーラムで探すのが基本

OnedriveはMicrosoftが開発していますし、GoogleドライブはもちろんGoogleが開発を行っています。素人目では解決が難しいアプリケーションのトラブルシューティングは、願わくば専門家の意見を貰いながら最短で解決したいものです。

しかし、MicrosoftやGoogleは膨大なユーザー数を抱えているため、個別の問題に対しては回答していないサービスも多く、特に無料で使用できるサービスのほとんどは、ヘルプサイト及びフォーラム(専門家との質疑応答を一般公開する形)での解決を求められます。

有料サービスを利用していても、全てのサービスに有人サポートがついている訳ではない

Webサービスの多くは、有人サポートをAI(人工知能)に代替させることで人件費を削減する動きが読み取れます。

無料サービスでは特にその動きが顕著で、問題はヘルプサイトやAIのサポートでの解決を求められ、有人サポートは有償化しているサービスが増えています。言い換えれば、きちんと対価を支払えば有人での適切なサポートを受けることができる場合が多いわけです。

MicrosoftやGoogleについても同様で、有料サービスを使用していれば一定の有人サポートが受けられるようになっています。

しかし、MicrosoftもGoogleも膨大な種類のサービスを提供しているだけあり、サービスによって部署が分離されています。有人サポートの有無や品質、方法(電話、チャット、メール等)などもサービスによって異なりますし、課金するサービスによって受けられる有人サポートの範囲も変わる場合があります。

有料サービスを使っていれば全てのサービスにおいて有人サポートを受けることができるわけではないのがMicrosoftとGoogleの特徴です。

有料サービスを購入する場合は、有料サービスで受けられる有人サポートの範囲を把握しておくのが望ましいと思います。

(例:Office 365 SoloではWordやExcelなどのOffice製品のトラブルシューティングは有人で受け付けてくれるが、OnedriveやSkypeは対象外)

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Onedriveのサポート状況、トラブルシューティングの探し方

では、次に具体的にOnedriveとGoogleドライブで提供しているサポートの状況やトラブルシューティングの探し方についてまとめていきます。

まずはOnedriveについてです。

Microsoftが用意しているOnedriveのサポートとしては

  • メールサポート
  • コミュニティ(フォーラム)
  • 公式のヘルプサイト

があり、ここから解決策を見いだせなかった場合は、他のウェブサイトなどの情報を基に自力で解決するよりありません。

電話、チャットでのサポートはなし

OnedriveはOffice 365サブスクリプションを購入することで容量を1TBに増設することができます。また、Office 365以外にもOnedrive単独での有料プランも取り扱っています。

毎月課金を行う有料制のサービスであれば、生じたトラブルに対しては確実に対応してもらいたいものですが、Onedriveに関するトラブルシューティングは、電話やチャットでは全く答えてもらえません。

Office 365の謳い文句として、Answer Deskによるテクニカルサポートが含まれているにも関わらず、Onedriveはサポートの対象外というのは、ちょっと納得いかないですが…

Officez 365については、以前商用利用の可否について電話やチャットでガッツリ問い合わせをして揉めてしまいました。

こんにちは。 ここ数日僕の頭を悩ませているのが、「Office 365 Solo」の商用利用についてです。 僕は現在、Power...

しかしOnedriveの場合は基本的に門前払いで、揉めることすら許されないといった感じですね。

メールサポートからの返答は不安定、返事が来ない場合もある

上記の理由から、Microsoft側からはOnedriveのトラブルシュートにはメールサポートやフォーラムを推奨されます。

しかし、Onedriveのメールサポートは他窓口から完全に隔離されているらしく、問い合わせの進行状況は返事が来るまで確認することができません。

そして、2017年12月に問い合わせた際は、担当の方が丁寧に回答してくれたのですが、2018年6月に「Onedriveのデータのほとんどが知らぬうちに消えている」と問い合わせをした際には、2週間経っても返答が来ず、受理確認の自動応答メールすら届きませんでした。メールサポートが機能していない期間が確実に存在していたようです。

2019年1月現在、問い合わせに対する返答がありメールサポートは再開されたようですが、Onedriveのメールサポート自体は返事が保証されておらず不安定である傾向にあります。

コミュニティ(フォーラム)は閉鎖される予定とのこと

電話もチャットもメールサポートも使えないとなると、マイクロソフトコミュニティに質問を投稿し、専門家の解答を待つことになります。

しかし、Onedriveのフォーラムに関してはすでに使用不可の状態になっているようです。

2018 年 3 月 30日、Microsoft コミュニティの OneDrive フォーラムはロックされ、コミュニティ ユーザーはこのフォーラムに新しい質問を投稿できなくなります。OneDrive に関する新しい質問は、OneDrive のアプリ内サポートまたは UserVoice ページから投稿してください。現在はこのフォーラムの既存のスレッドに返信することができますが、4 月 20日に OneDrive フォーラムは完全にロックされ、新しい返信を投稿できなくなります。重要なコンテンツやスレッドがある場合は保存してください。

(中略)

OneDrive の無料テクニカル サポートは、support.office.com、OneDrive.com、および OneDrive アプリからいつでも利用できます。OneDrive モバイル アプリの場合は、OneDrive アプリの使用時にデバイスを振って利用できます。他のデバイスでは、任意のブラウザーから OneDrive.com にサインインし、ページの上部のバナーにある [? ヘルプ] アイコンをクリックして、[OneDrive サポートにメールを送信] を選択します。質問を送信し、メッセージに従ってサポートを依頼します。

(引用元 Microsoft コミュニティの OneDrive フォーラムの変更点)

内容を見る限り、Onedriveの技術サポートはメールサポートに一本化するようです。(2週間も返答がない期間があるなど、十分に機能しているわけではないと思いますが…)

マイクロソフトコミュニティに限らず一般公開されたフォーラムの回答者は「社員や担当者」ではなく「幅広い有識者」という立ち位置になっています。もちろん、チャットやウェブサイトよりも有益な情報が得られる場合もありますが、個人的に感じの悪い回答に当たってしまうこともあるためあまり好きではありません。

ただ、Onedriveに関する質問は今後コミュニティに投稿することができない可能性が高いです。問題解決の手段が減ってしまうことはOnedriveユーザーの不安を煽りますね。

以前WindowsやOfficeで使えるフォントが商用利用できるのか?について調べていたのですが、フォーラム上の質問を見ると、フォントの許諾についてしっかり目を通した上で、商用利用含めどこまで使用できるのか疑問に思っている人間は多数いるようです。にも拘わらず、下記のように「曖昧な許諾には手を触れず別のフォントを使うのが正常な感覚」という結論で終話しているトピックもあり、「腑に落ちない点をお茶を濁して終わらせるのがフォーラムの正常であり正義なのか?」と異を投げかけたい気持ちになりました。

(もっとも、理解しがたい許諾を作っているMicrosoft関係者が一番の問題でありフォーラム回答者が悪い訳ではないんですけどね)

すぐに解決したい場合はWeb上のヘルプサイトを参照する

2019年1月現在、メールサポートは機能しており返答を得ることができます。ただ、メールでは問題をの状況を正確にMicrosoftの担当の方に伝え理解してもらい、その上で考えられる原因を1つ1つ潰していく必要があるため、時間が掛かります。

また、サイト上のバグや不調を疑っても認知し改善してもらえるわけではないので、長期にわたり自身の利用環境に原因を探した挙句、結局解決しなかったということもあります。

昔はSkypeなども有人サポートを提供していましたが、現在はMicrosoftやGoogleを筆頭に、有人サポートは矮小化の一途を辿っています…(無償の場合は仕方ありませんが)

基本的な使用方法や解決策をすぐにを得たい場合Microsoftのヘルプページを参照しましょう。

手間はかかりますが、ヘルプの内容は多岐に渡りますので、複雑な問題でなければヘルプサイトで解決することができます。

解決が難しい複雑な問題は、個人や企業ブログの解決策の方が参考になる

僕のようにOnedriveのデータが消えてしまい復旧できないなど、イレギュラーな問題が発生した場合は、メールサポートやヘルプサイトでの解決が難しい場合もあります。

このようなケースでは、Microsoftの提供するサポートよりも、個人ブログや企業ブログ、エンジニアのサイトの方が問題解決に有益な情報が書かれている場合があります。

もちろん、個人や企業のブログの中には信憑性に欠ける情報も混じっているため、情報の取捨選択を行う必要がありますが、どうしても解決できない問題に直面した場合は、藁をもつかむ気持ちでネットの海を漂い情報を探すのが奥の手になります。

ただ、Onedriveのトラブルシューティングに関しては深く突っ込まれた詳しいサイトが少ない印象を受けます(個人的な印象ですが…)。

Onedriveのトラブルシューティングフローまとめ

以上の内容を基に、Onedriveで問題が生じた際のトラブルシューティング手順(フロー)を簡単にまとめておきます。

  1. 電話、チャットではOnedrive関連の質問は基本却下される
  2. 急がず相談しながら問題を解決したい場合はメールサポート(機能していない場合あり)
  3. 基本的な操作方法や解決策をすぐに調べたい場合はヘルプページ
  4. メールやヘルプページで解決しない複雑な問題は個人ブログや企業ブログを検索
有償のサポートも用意されているようです。Microsoftの有償サポートは、ユーザーのPCを遠隔操作して問題解決を図るようなので、自信のPCをエンジニアの方に操作されるのに抵抗がない場合は使ってみてもいいと思います。僕はかなり抵抗がありますが…

Googleドライブのサポート状況、トラブルシューティング方法

次に、Googleドライブについてです。

GoogleドライブはGoogleアカウントを取得するだけで15GBのストレージを無料で利用できます。AndroidスマホやGmailを使用している方は基本的にGoogleアカウントを日常的に使用していますので、汎用性が高く、ビジネス、プライベート問わず使用している方が多いと思います。

Googleドライブの提供するサポートについても簡単にまとめておきましょう。GoogleではGoogleドライブのトラブルシューティングのために

  • Googleドライブ ヘルプ
  • Googleドライブヘルプフォーラム(日本語対応無し)
  • チャットサポート(英語のみ)

基本はヘルプサイトとWebページで解決

Googleドライブも、Onedriveと同様に、無料で使用しているユーザーを多数抱えているサービスですので、問い合わせ窓口というものは存在しません。

Googleドライブ関連で生じた問題は、ヘルプサイトを参考にして解決していくことになります。

また、Google関連サービスの情報については、Microsoft関連サービスよりも気軽に使っている人が多い印象があり、その分非公式のWebサイトや個人ブログなどでもトラブルシューティングの方法がわかりやすくまとめられている場合が多いです。

GoogleドライブについてはPCユーザーのみならずスマホユーザーも数多く使っているでしょうから、トラブルシューティングの際には公式ヘルプサイト以外からも幅広い情報を入手することができます。Webページも十分参考になるということですね。

フォーラムは日本語非対応

Googleサービスについても、Microsoft同様、ヘルプサイトで解決しない問題については、フォーラムに質問を投稿し専門家の回答を待つことになります。

しかし、Googleドライブのフォーラムについては、2019年1月現在日本語非対応となっています。特に具体的操作方法や技術的な問題の解決方法を相談する場合は、英語では伝わりにくいことも有るでしょうから、日本語で質問ができないのは少し痛手です。

日本語で解決したい場合、ドライブの問題についてはWeb上の情報をメインに解決していくのが最善手ということになりそうです。

一般(無料)ユーザー向けチャットサービスは英語のみ対応

無料で使用できるGoogleドライブユーザーは、生じた問題に対してヘルプページを検索しての対処が基本になります。

ただ、Googleドライブヘルプページの英語版には、ページ右上に「CONTACT US」の項目があり。Googleドライブで生じた問題や質問に対して、チャットとメールでの問い合わせができるようになっています。

発生した問題の状況について英語で適切に説明ができる場合は、チャットやメールで問い合わせることで適切な解決策を提案してもらえる可能性があります。

有料プラン(Google Oneユーザー)はエキスパートへの問い合わせが可能

Googleドライブは、個人用に有料プランを設けています。2018年10月から、Googleドライブの有料プランはGoogle Oneというサービスに改称され、Webやアプリからエキスパートへの問い合わせができるようです。

Google のスペシャリストとは、Google の各種サービスに関する質問にお答えできるよう、Google のトレーニングを受けた専門家のことです。誤って削除したファイルを復元する方法やオフラインで Gmail を使用する方法など、さまざまな質問にお答えします。Google のスペシャリストへのお問い合わせは、Google One のサイトやアプリからワンタップで行っていただけます。

注: Google のスペシャリストは、G Suite などのビジネス向けサービスに関するご質問にはお答えできません。

(引用元 Google One よくある質問 Googleのスペシャリスト)

この文面を見る限り、Google Oneユーザーであれば、ビジネス向けなど一部のGoogleサービスを除いて、個人利用のGoogleサービスの多くの疑問や問題点の解決にエキスパートの回答を得ることができるようですね。

Google Oneの最安プランは250円/月で、100GBのオンラインストレージとエキスパートのサポートがついてくると考えると、非常に使い勝手の良い有料プランだと思います。

G Suite利用者はサポートが充実している

G Suiteは、ビジネス向けソフト(文書、表計算、プレゼン、サイト作成等)の使用権をサブスクリプションで購入し、作成したファイルをGmailやGoogleドライブ等のツールを使って共有しながら円滑に作業を進められるツールです。

G Suiteは有料のツールなのでサポート体制も充実しており、G Suite利用者は電話、メール、チャットと3つの方法で問い合わせを行うことができるようです。(G Suite サポート)

無制限のストレージが1200円/月で使用できるようになっています。Googleフォーラムでも、G Suite契約者はGoogleドライブで生じたトラブルに対しても有人サポートが受けられるとの見解になっています。

GSuite(一部の契約形態は除く)であれば、管理者がGoogleにメールや電話などで問い合わせることが出来ます。ドライブは主要サービスなのでサポートしてもらえるはずです。

(引用元 「google drive」サポート終了について)

Microsoft Office 365の場合は、Onedriveのストレージがサブスクリプション契約に付帯しているにも関わらず、Onedriveのテクニカルサポートは電話やチャットで行っていないことを考えると、有人でGoogleドライブのサポートもして貰えるG Suiteのサポートは魅力的ですね。

G Suite Businessプランの申し込みを、プロモーションコード(Y6V63LRHUJE9XA3)を用いてこちらのリンクから行うことで、初年度1年間の利用料金を20%抑えることができます。

Googleドライブのトラブルシューティングフローまとめ

Onedrive同様。Googleドライブについてもトラブルシューティングフローをまとめておきます。

  1. 基本はヘルプサイトを使用して解決する
  2. 個人ブログなどのWeb上情報もヘルプサイト同様役に立つ
  3. 英語での説明が理解できる場合はGoogleドライブ ヘルプフォーラムで問題解決策を探す
  4. 英語でチャットができる場合はGoogleドライブ サポート→「Contact us」を選択しチャットで問い合わせを行う
  5. 有料プラン(Google One)やG Suiteユーザーであればエキスパートに直接問い合わせが可能

OnedriveとGoogleドライブのサポート比較-どちらが充実しているか?

以上の内容を踏まえて、サポートの面ではOnedriveとGoogleドライブのどちらが充実しているか?についてまとめます。

(サービスの使い勝手の良さ、スマホ向けアプリの安定性など、サポート以外の観点は全て除外しています。当然、サービスの優劣が全てサポートの有無や良し悪しによって決まるわけではありません)

無料ユーザーはメールサポートがついているOnedrive

Microsoftアカウントを作成するだけで使うことができる無料ユーザーでも、Onedriveのメールサポートは受けることが可能です。

無料ユーザーは、(英語以外の)Googleドライブの有人サポートを受けることができないので、その点ではOnedriveの方が充実しています。

有料ユーザーは電話、チャット、メール等幅広いサポートが受けられるGoogleドライブ

Onedriveサポートのデメリットとしては、Office 365 Soloなどのサブスクリプション契約、有料プランを申し込んでいても電話やチャットでサポートを受けられない点です。有料プランであっても問題の解決に時間を要します。

その点、Googleドライブは有料プランであるGoogle One、G Suiteを申し込んでいれば、Googleのエキスパートが電話、チャット、メールでサポートを行ってくれます。有料ユーザーが即時的に問題を解決できる点でGoogleドライブの方が優れています。

ヘルプサイトやWeb情報、個人ブログなどのトラブルシューティングはGoogleドライブの方が充実

これは私の主観になりますが、

Google関連サービスは、ヘルプサイト、Web上の個人ブログ、企業ブログなどで紹介されているトラブルシューティングを合わせるとかなり幅広い問題に対処できます。

Onedriveのトラブルシューティングを検索しても十分な情報が出てこないのですが、Googleドライブの方が丁寧に記載された記事が多く、困ったときに役に立ちます。

Google検索上を含めた情報量の多さではGoogleドライブに軍配が上がります。

Microsoft Officeとセットで使うならOnedrive
それ以外であればGoogleドライブ

OnedriveはWindows PCやMicrosoft Officeとセットで使用する場合には使い勝手が良いと思います。Office 365 Soloを購入すれば1TBのストレージがセットでついて来るため、Officeを使う場合は敢えてドライブにお金を使わなくても大容量のクラウドストレージが使えるのは大きな利点です。

しかし、Microsoft Officeとセットで使わない場合であれば、使い勝手はGoogleドライブの方が良いでしょう。理由としては、Googleアカウントの方が多岐にわたるサービスとの互換性が高く、特にAndroid端末を使用する場合はスマートフォンとPC間のデータ管理もしやすいと思われるからです。

サポートとサービスの充実度を合わせて考えると、

  • Microsoft OfficeユーザーならOnedriveを上手に活用する
  • Officeを使用しない場合(特に個人データをスマホからも管理したい場合)はGoogleドライブを中心に利用する

のが望ましいと感じます。

まとめ

OnedriveとGoogleドライブのサポート状況についてまとめてみました。

やはりWeb関連のサービスはトラブルがつきものですので、トラブルの対処まで安心して行えるサービスを長期的に使用したい、というのが消費者の正直な気持ちです。

もちろん管理をされるエンジニアの方々の苦労は計り知れませんが、IT技術が生活から切り離せなくなった以上、サポートの質について評価し情報を発信するのも大事なことだと感じます。